auファンをやめる理由

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人ごとながら、ものすごく不愉快に思う一件があり、本日をもってauファンをやめることにしますた。以下、久々に「粘着質な自分」と向き合いつつ(笑)、できるだけ客観的な事実と、今の気持ちを記録しておく。

【12/6 に起きたこと】
①某先輩が、Softbankからauへ機種変更した。auショップにて。
②「(電話番号などの)データは移しますか?」「お願いします」というやり取りアリ。
③10分ほど待たされた後、「お客様、データが入っていません」と言われる。
④「さっきまで使っていたのに...」と確認するが、旧Softbank機からは一切のデータがなくなっていた。
⑤説明を求めるも、「なくなったのではなく"ない"」「こちらの手続きにミスはない」「バックアップをとっていればこんなことにはならなかった」という、まるで開き直った姿勢に終始。
⑥ショップの電話を借りて、「auお客様サポート」に電話する。が、長時間待たされたあげく「法的に責任がない」「対応はショップに任せている」旨の発言を繰り返される。
⑦店頭で2時間粘るも、「データは、"なかった"」「サポートセンターでは対応しない」という点がゆるがず、泣き寝入り。

【12/8 に起きたこと】
①auキャリアの後輩(ぼく)が、上記の話を聞く。
②ファンであるが故の義憤にかられ、当事者でもないのに「auお客様サポート」に電話。(先輩の話を聞く限り、アウトソーシングした別会社が窓口となっていると思われたが、KDDIのHP上では、本社のお客様窓口を見つけることができなかった)
③12/6の先輩の状況をふまえ、
「自分は本人ではないが、auファンとして、今回の対応は信じられない思い。」
「仮に『最初からデータがなかった』という認識であっても、万が一、データを『消去してしまった可能性』を考慮し、原因究明及びデータ復旧の努力をすべきではないか」
「データ移行にリスクがあるなら事前に告知すべき。対応が不親切ではないか」
 ...という話をする。
 ...が、同じく「対応はショップに任せている」の1点張り。
④やむなく、「au直営のショップであれば、auで起きたトラブルと認識すべきではないのか。まずは、十分な事実確認をすべきではないか。ショップで解決していないからお宅に電話している。善処して欲しい」という旨を伝え、電話を切る。
⑤電話を切ってしばらくして、asショップ(!)から先輩に「本社から"お客様への謝り方が悪かった"と怒られた」という電話。全然趣旨が通っていない。先輩も呆れて「謝り方という問題じゃない。まずはデータ紛失という出来事について、auとしてどう考えるかということだ。」と伝える。
⑥KDDI宮崎支社(営業所?)から電話。明日説明にうかがう、とのこと。


ま、以上がことの顛末である。当事者でもないのに、何やってんだオレ(笑)

まあ、我が社も何かとクレームを受ける機会が多い。であるから、お客様の一部がひどいクレーマーと化している時代で、企業として、利用者への対応に慎重になるのは十二分に理解する。ただ、直系の店舗で、通常あり得ないようなトラブルが起きた場合でも、すべて現場任せというのは理解しがたい。つか、アウトソーシングしているので、マニュアル通りの対応しかしないし、逆に本社にトラブルを持ち込まないようにしている、というのが実態であろうな。

ちなみに、auのHP上では、「別会社からのデータ移行は簡単にできる」という説明はあっても、データが喪失してしまう可能性については一切振れられていない(もちろん、店頭での説明もなかったとのこと)。つか、原因が先輩本人なのか、auショップなのかはわからないけど、数年間使った携帯に「一切のデータが入ってない」状態って、どうやったらできるのかがわからない(笑)


15年ほど前、ぼく自身も、某社の「お客様相談室」という部署で1年間勤務したことがある。毎日毎日、山ほどのクレームを受けてきた。クレームの中身は、もちろん色々で、商品のトラブルもあれば、明らかな言いがかりもあった。だが、一貫して「まずはクレームの内容を真摯に受け止める」という姿勢で対応したし、それは、どんな時代であっても、「お客様相談」の大前提であろうと思う。

ぼくは、auの前に、まず「NTTが大嫌い」なんだけれども、それは、かつて仕事で付き合った際、ちっとも「お客様」の立場にたって考えようとしない企業姿勢があったからだ。さすが「元・電電公社」と思わせるようなお役所仕事ぶりだった。つか、そこまでジコチューだと、お役所にも失礼でしょ、という仕事ぶりだった。ひとたびトラブルが発生しようものなら、何でも「政治」で解決しようとした。そこには、お客様(利用者)は存在せず、ひたすら「搾取」の構造しかなかった。

あんまりヒドいので、まったくの別会社である「docomo」や「NTTデータ」も、ずっと「袈裟まで憎」んで過ごしてきたぐらいだ。いや「NTTデータ」も、やっぱりヒドい会社だったが。

でも、なぜか、auはそうではないと思っていた。革新的なデザインに取り組む姿勢、生活様式に合わせた割引制度の導入など、王者docomoに対抗するためにも、企業として利用者に寄り添っているというイメージがあった。「お客様満足度No.1」というキャッチもまさにそのイメージ通りだった。

が、所詮、イメージでしかなかった、ということのようである。

これまでdocomoの可士和携帯とか、SoftbankのiPhoneとか、キャリアを変えたいタイミングは何度もあった。だけども、「au」というブランドに勝手に信頼を寄せてずっと大事にしてきた。バカみたいだ。所詮、根っこはいまだに「KDD」なわけだ。つまり、「NTT」と同じ体質なんだな。あーあ。明日支店がきたところで、今日の対応で、企業の姿勢がよくわかったよ。けっ。

さようならau by KDDI。
次、携帯を買い替えるときは、au以外にする。

<memo>
・イベント概要作成。社長のマスコミ露出履歴を整理。露出プランを練り直し。
・郵便局の社長訪問について調整。
・出張の日程詰め。

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このページは、kaishindouが2008年12月 8日 21:01に書いたブログ記事です。

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