バカau、その後

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某先輩の、auに移行したらデータ消されちゃった事件の顛末。

あれから、営業所のスタッフ(管理職ではない)が粗品(といっても、Lismoの販促グッズだ)を持って謝罪に来たり、本社のクレーム担当(管理職ではない)から何本かの電話があったりした。その都度、一応、謝罪の言葉はあるものの、あくまでも「言葉が足りず不快な思いをさせてしまったこと」についての謝罪であり、データを消したかどうかという「原因の追及」や「体制の見直し」という姿勢はまったくなし。

あろうことか、その都度「約款上の責任」について「auには賠償責任がない」という説明を繰り返す始末。ただの一度も、賠償などのリクエストはしていないし、むしろそう思われないように言い方なども随分気をつけていたのに、だ。

後輩であるから第三者ではないけれど、ぼくは内心「ひょっとしたら某先輩が本当にデータを消してたりして」という疑念を頭の片隅に置き続けた。それなりに「フェア」であろうと心がけたつもりである。

そんな後輩(ぼく)から見ていて、某先輩が求めていたのは、一貫して「データの紛失をハナから利用者の責任と決めつけたことへの謝罪」であり、「そのような対応をしたことに対しての企業としての反省」であって、決して「賠償」なんぞではない。怒りたいのをぐっとこらえて、何度丁寧に説明しても、営業所だろうが、本店だろうが、彼らは彼らで一貫して「賠償責任がないんですよ」という話を繰り返す。

やり取りを初めて10日余。本日、ついに某先輩は「ぼくの真意がまったく伝わらない。もう電話してこなくていいよ」と最終回答をした。電話番号やアドレス、写真、電子メールといったデータを全部消去された上、逆に犯人扱いされ、最後は「クレーマー」で終わってしまった。本当にお気の毒である。

今回のauの対応のヒドさから、何か学ぶべきことはあるのだろうか。

「電子データはとにかくバックアップを取らなくちゃ。勝手に消されることもある。」
「日本もいよいよ賠償社会へ突入したのね。約款には全文目を通すべし。」
「分母が大きい企業は、顧客満足度<会社の利益...という前提で動いたりする。」
「お客様相談室は、音声のでる「Q&A集」というのが実態だったりもする。」

うーん。なんだかジンセイに大事なことは、何も学べてない気がする。あえて言うなら、「au by KDDIは、バカだ」(橋下知事風に)ということだけだ。虚しいなあ。

<memo>
・R社から提案があった件をM銀行からも。前向きに検討か。
・イベントの全体構成を整理。こつこつと。21:30。

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このページは、kaishindouが2008年12月16日 23:42に書いたブログ記事です。

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